它地处华夏小城，却让大城市的东谈主心生向往；它体量不大，却是稠密商家的效仿对象；它出生“草根”，却有成为中国零卖业标杆的宏愿。

胖东来，地处河南许昌。1995年，它从三街六市的一家糖烟旅店起步，在波涛壮阔的市场波浪中，一步步发展壮大，比年来更是凭借火爆东谈主气时常“出圈”，被网友称为“莫得淡季的6A级景区”。

面前，传统商超行业经验下行周期，部分零卖巨头堕入亏本、闭店的窘境，胖东来却客流如织、好评如潮……行业“寒流”中，它缘何迎风前行？

“用真品换衷心”

国庆节前的临了一个周末，胖东来时期广场店内东谈主头攒动。

金银首饰柜台和茶叶店门口，挤满了外田主顾。来自辽宁营口的一双年青情侣，先是乘坐飞机到郑州，再从郑州乘坐高铁到许昌，经过预约，奏效排在配珠饰品区第34位。

“外传胖东来的货物保真，服务也好，有益来打卡。”男后生孙先生说。

相隔10多米远的超市生鲜区，推着购物车的不少市民正在选购水产、肉类和蔬菜。“东西簇新，不掺假。”70岁的严大妈一边提起一包芽菜一边说。

虽是随即采访，“真”和“不假”却成为东谈主们评价胖东来商品的高频词——这一切并非就怕。

一张长短像片，将时光拉回到1995年3月。

像片上是一家40多平方米、牌号不大的糖烟酒小店。下岗后卖过冰棍、作念过矿工的于东来二次创业，创办了胖东来的雏形——“望月楼胖子店”。

在阿谁零卖市场商品性量良莠不王人的时期，于东来公开承诺：“用真品换衷心”“不赋闲就退货”。

时于当天，上了年事的许昌东谈主仍然铭记这么一个细节：其时望月楼卖出去的每包烟都盖印，如若有主顾找总结，岂论真假，径直到烟厂去作念质地检测，同期再辅助一包烟。

关于东来的“反常”作念法，起首职工们并不睬解。但久而久之，店里东谈主气越来越旺，不卖伪物的口碑也渐渐在许昌东谈主心中扎下了根。

从此，于东来的生意参预加快轨谈：1997年10月，胖东来第一家分店在许昌开业，由此参预超市业态；1999年5月，胖东来初次把概括量贩引入许昌；2002年1月，胖东来生计广场店开业，成为旗下首家概括旗舰店……当今，胖东来领有职工1万多东谈主，在许昌、新乡谋划门店13家，总营业面积31万平方米，去年结束营业额107亿元。

昔日的糖烟酒小店成长为大型概括商超，“用真品换衷心”的承诺长期如一。由于规模越来越大、业态越来越多，为确保品性，胖东来形成了从采购、品控到售后等各门径流露的质地不竭轨制。

“看电影不赋闲退款50%”“购买黄金等贵金属可自助称重”……胖东来的真材实料喜闻乐道。在许昌当地采访，“一包芽菜”的细节也被东谈主们津津乐谈。

在胖东来超市生鲜区的货柜上，芽菜被细分为短芽菜、黄芽菜、绿芽菜和小银芽菜等诸多品类，可用于炒菜、烩面条或蒸卤面。

“一包500克的黄芽菜售价1.8元。”现场服务员先容，这些芽菜都产自胖东来中央厨房。

芽菜是匹夫餐桌上的家常菜。胖东来在采购流程中发现，大都货源坐褥规模小、标准难调理，有的甚而检测分歧格。于东来决定投资建厂，让主顾吃得更省心。

去年10月，胖东来实业公司投用。园区占地约150亩，总投资约5.7亿元，除了物流中心外，主体是中央厨房，有烘焙、熟食、豆成品、水生菜、选取面点等五大类坐褥线。

在园区参不雅，服务主谈主员告诉记者，中央厨房坐褥的不少是芽菜这么的民生食物，利润浅显，“公司仍然主动遴荐去作念，便是为了既原意群众需要，又确保食物安全”。

时期在变，市场在变，需求也在变。

“咱们能体会到，胖东来‘用真品换衷心’的承诺莫得变。”这是来自胖东来主顾的评价。

“既作念加法也作念减法”

采访中，记者获赠厚厚的两本《胖东来企业故事精选集》。从中，能读到许多与胖东来相干的小故事。这些著述的作家除了胖东来职工外，还包括许多主顾。

通达书页，许昌一位西席共享的“四两荞麦面”经验映入眼帘：

多年前母亲生病，需用荞麦面作念药引，他遍寻全城不得。最终，在火车站近邻的一家胖东来量贩店，营业员请他留住姓名和磋磨容貌，第二天派东谈主登门送来一袋免费的荞麦面。

“费力不让任何一个来到店里的主顾失望”——从代驾泊车到免费煎中药，从宠物寄存到东谈主性化的母婴室……相似“四两荞麦面”的故事，在胖东来还有好多。

2011年，把缺货登记服务升格为“急购热线”，在许昌买不到的商品，只需一个电话即可免费代购；2018年，在“不赋闲就退货”的基础上，进一步建议“上门办理退换货”……如今，胖东来越来越多的作念法被轨制化并不竭完善。

采访中，更多细节令东谈主印象深远：

把超市卫生间打扫干净，一共分为几步？

胖东来为此制订了263页的操作手册，并配有实操图片。其中，清洁洗手台的操作阐述就长达9页；清洁烘手秘要用到毛刷、半干抹布、棉签等器具，又细化为“日清”“周清”进行详解。

如若孩子随家长购物时发生哭闹，若何办？

现场服务员先容：“按照畴昔的责罚标准，公司会条件服务员给一颗棒棒糖，自后发现不少家长对孩子吃糖有记念，就调节为送一块小魔方。”

“围绕更好服务主顾作念加法的同期，咱们也围绕优待职事业念减法。”胖东来又名高管说。

胖东来时期广场店的茶叶超市门口立着4块公告牌，眩惑了记者的眼力。

其中一块公告牌上教导：由于卖场超出日常运转，茶叶超市营业时期暂时压缩至11时至16时，题名时期为2024年7月10日。当系数这个词市场于9时30分开门营业、东谈主头攒动时，这里的职工还没上班。

上班推迟一个半小时，是为了让职工在更忙碌时休息好。此前，胖东来曾一再龙套行业惯例：春节本事闭店、每周二闭店；放工后不允许给职工打服务电话；成立乖张由的“10天不隆盛假”。

暖心的服务和东谈主性化的规定不竭创新，“网红”光环背后，胖东来在费力践行着另一套“加减法”。

2012年前后，胖东来在许昌关闭13家盈利门店，其中有的门店年盈利超过1000万元。

这一时期，跟着经济社会发展，不少同行急剧彭胀、大叫大进，胖东来为何反常操作、在快进中踩下刹车？

2014年小雪骨气这一天，一场论坛上，于东来走上讲台，揭开“答案”：

“企业规模跟我个东谈主智商和团队智商不匹配，是以咱们从去年启动压缩规模。”

“如若莫得给主顾创造高质地的服务，商品和服务不达标，细节不竭不到位，难谈不应该关掉吗？”

减的是门店数目，加的是不竭运营“内功”。

当今，公司悉数制订了1000多种、数万页的操作手册，涵盖不同行态、部门和岗亭，而况一直保捏动态更新。此外，还实施竞聘上岗、不竭层轮值等轨制，由此形成一套竣工的不竭运营体系，共同相沿着胖东来的日常运转。

“让营业透明诚实幸福”

在商超零卖业，问题投诉是绕不开的话题。

不同于“家丑不成外扬”的一般心态，濒临投诉，胖东来积极受理，还将成果公之世人。

去年6月，许昌胖东来超市发生了一齐“主顾与职工争执事件”，在网上曝光。

为此，胖东来两次开展拜访，对主顾给以500元服务投诉奖，对现场劝解职工奖励500元礼品。此外，还对涉事职工给以5000元精神抵偿。对此，胖东来评释：“当事职工受到主顾的呵斥质问，并被发至相聚，酿成表情服务及伤害。”

本年6月，有主顾在短视频平台反馈，新乡胖东来联营餐饮“擀面皮加工阵势卫生环境较差”。

胖东来连忙作出处理，关于匡助其发现了紧要食物安全隐患的主顾给以10万元现款奖励，同期对相干耗尽者办理退款并折柳给以1000元抵偿，悉数抵偿近900万元。

“主顾投诉是给了咱们临了一个遮挽他们的契机。”又名胖东来客服部服务主谈主员说，“公开受理流程和责罚成果，一方面是对投诉作出反馈，另一方面是为了在监督中费力修订。”

真材实料、作念优服务、开诚布公……胖东来多年蚁集下一系列“独门诀要”。商超行业全体不景气的环境下，胖东来“称心独好”引得同行一派襄理。当友商乃至竞争敌手上门“取经”请示，胖东来的遴荐是倾囊相授。

5月30日，胖东来进驻永辉超市的郑州门店进行调改。

动员会现场，一条红色条幅终点显眼：“商品品类最大的转换是：保留一线品牌和特质商品，商品结构达到胖东来的90%以上，保证品性优选、价钱确切”。

9月20日，经过胖东来调改的郑州永辉裕华广场店再行开业，首日营业额超130万元、客流量超15000东谈主次，均增多5倍以上。

江西上饶的嘉百乐、湖南长沙的步步高……胖东来主动帮扶、调改多家大型超市，大都门店的事迹都有阐明晋升。

现场采访中，在许昌胖东来时期广场店门前，记者际遇了朱丽慧一滑。

这位来自河北承德某商城的服务总监，正率领着50多名共事现场参不雅。她说，公司从多年前就启动学习胖东来，光是研学就组织了三四批，如实灵验。“就操作标准来看，咱们只可作念到百分之三四十，最难的是落地。”

比年来，不少没契机参与调改的企业，纷繁组团开展现场研学，这也成为胖东来的一谈“称心”。

“好多东谈主思若何学习胖东来时势，其实最应该学的是咱们的文化。”于东来坦言，企业要从旧例谋划走向品性谋划，要靠质地来体现价值，而非规模。

还有不少东谈主抒发了这么的不雅点：在电商、垂类小店等分割传统商超市场蛋糕的配景下，胖东来能逆势“出圈”，其深耕土产货、与耗尽者建立起的信任关系，也并非晨夕之功。

潮起潮落中，胖东来的死守与嬗变，正在连接。

“咱们但愿为社会提供一种健康、公道、诚实的谋划时势，带动更多企业走向愈加健康、松驰、解放的运营情景，让营业透明诚实幸福。”于东来这么说。

据新华社郑州10月8日电

服务裁剪：薛丽慧

发布于：河南省